从“心”出发，打造酒标杆门店：城市便捷酒店店长的成功经验

摘要：酒店行业充满竞争和挑战，员工流动率高、客源不稳定、人力成本高等问题一直困扰着酒店经营者，那么如何解决这些问题？城市便捷酒店店长的“心”动法则赢得了员工们信赖和众多客人的好评，提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行业充满竞争和挑战，员工流动率高、客源不稳定、人力成本高等问题一直困扰着酒店经营者。那么如何解决这些问题，提高酒店的效益和品牌形象呢？自从2021年由蒋英女士担任城市便捷酒店湘阴先锋路店店长后，就展现出了卓越的管理水平和服务品质，赢得了员工们信赖和众多客人的好评。蒋英女士的管理理念是“用心留住员工和客人”，她用自己的“心”动法则，通过以下三个方面实现了这一理念。

城市便捷酒店湘阴先锋路店

第一，多一点耐心。蒋英不会因为员工犯错而生气或惩罚，而是会耐心地指导和教育，让员工能够在工作中不断学习和成长。她说，员工是酒店的宝贵财富，我们要给予其尊重和培养。她定期组织员工进行专业知识和技能的学习，提高员工的业务水平和竞争力。例如，她会邀请酒店行业的专家和老师来给员工授课，讲解酒店的标准流程、服务礼仪、危机处理等内容，让员工能够掌握更多的专业知识和技能。

城市便捷酒店湘阴先锋路店 店长蒋英

第二，多一点关心。员工是酒店的大家庭的成员，需要得到关怀和照顾。蒋英会经常与员工沟通交流，了解他们的工作和生活状况，给予必要的帮助和支持。她还会根据员工的个性和需求，提供一些福利和激励措施，比如给客房服务员送护手霜，给厨房服务员送美食券，给前台服务员送奶茶券等等。她还会在节假日给员工送上祝福和小礼物，让员工感受到温馨和尊重。在春节期间她除了给每个员工发红包，还会亲自写上祝福语，表达对大家的感谢和祝福。

第三，以心交心。蒋英认为，员工是酒店的合作伙伴，应该得到信任和赋权。每个月举办一次的“吐槽大会”上，员工们可以自由地表达自己的意见和建议，并且及时采纳和改进。蒋英还会不定期进行一对一面谈，以朋友的身份与员工聊天，倾听他们的心声和想法，建立信任和友谊。在面谈中，她询问员工对自己的职业规划和发展目标，并且根据他们的情况给予合理的建议和指导。

“心”动会议进行时

通过蒋英对“心”动法则的坚持，城市便捷酒店的员工团结协作，积极进取，忠诚稳定。在蒋英接手两年多的时间里，前后只有两名员工因为个人原因离职。门店的老员工占比达70%，其中的两名，成功内升至中层管理岗位。门店也基本靠内部推荐来招聘新人，并且设置了“伯乐奖”，给予推荐人一定的奖励。蒋英自豪地表示：“城市便捷酒店岳阳湘阴店的质检产品维护板块得分85.13%，近半年差评观点率0.17%，综合点评分4.93，都是本市最高的。”有些客人甚至会主动要求办理会员卡，门店的会员卡完成率也从最开始的不及格，到现在平均90%以上。

城市便捷酒店湘阴先锋路店客房

酒店的自助早餐也成了一大特色，很多客人说，就冲着厨房阿姨煮的那一碗热腾腾的面条而来。例如，有一位客人在网上留言说：“每次来岳阳出差，我都会选择住在城市便捷酒店岳阳湘阴店，因为这里的服务太好了，尤其是早餐，厨房阿姨煮的面条太好吃了，每次都让我吃个饱，还有很多其他的美食，比如粥、包子、鸡蛋、油条等等，都是现做现卖，非常新鲜和卫生。我觉得这里的早餐比很多星级酒店的都好。”

“我也是一个老店长了，做这些并不是为了什么奖励或者荣誉，而是出于对酒店这份事业的热爱和责任感。”蒋英店长说，她希望能够用自己的力量，让城市便捷酒店变得更好，让员工变得更幸福，让客人变得更满意。她说，城市便捷酒的愿景是“让中国人出门睡好一点”，而她最大的愿望就是，能够让每一位来到城市便捷酒店的客人，都能感受到“心”的力量。